在今天召开的呼和浩特新冠肺炎疫情防控新闻发布会上，微博客服转人工技巧2022，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心党组书记、主任么红霞对疫情期间12345接诉即办热线后台运转方面的问题做了介绍。，
关于后台运转问题。12345热线平台接到诉求后，处办流程有三步：第一步，由话务员对诉求事项进行登记和初审，可依托业务知识库信息在线答复的咨询类诉求直接答复；无法直接答复的直接受理，生成工单，经复审后派发属地或职能部门处办。第二步，由承办单位及时接单、核实，限时处办并予以反馈。第三步，承办单位反馈办结工单，由我中心逐个回访，征询诉求人对诉求响应、问题解决和满意度的评价意见。对于诉求未解决、不满意的工单，再次退回承办单位继续办理，直至问题解决，实现工作闭环。
关于如何确保问题及时得到解决。接诉即办实行分类办理、限时办结机制。一是咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的直接答复，不能即时答复的由承办单位在1个工作日内答复并反馈。二是求助类事项，具体情形分为紧急工单、一般工单、普通工单、复杂工单，承办单位分别在2小时、24小时、5天、10天内办结或反馈办理情况。在诉求办理的整个办理过程中，市接诉即办指挥调度中心全程跟踪、及时督办，确保所有诉求事项都能闭环。
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